中国客户联络中心对太原数字城管入户测评
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日期:2018-10-04
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发布机构:太原市数字城管

    9月27日下午,2018年中国客户联络中心奖评审小组一行4人,对太原数字城管中心开展入户测评工作。这标志着太原数字城管再次努力攀登国家级服务荣誉。

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    此次入户测评由中国电子商务协会客户联络中心专委会副秘书长宋金伟带队,才博呼叫中心项目事业部总经理胡晓石担任专职评审员,并特邀苏虹、庄娜作为嘉宾评审。太原数字城管中心副主任杨树伟、受理立案科科长武文莉、技术考评科科长周欣及受理大厅两名值班长和受理员代表,出席了测评工作会议。

    太原数字城管中心副主任杨树伟对评审小组专家前来指导工作表示欢迎,认为测评将为更好地提高数字城管热线服务质量起到推动作用。

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    中国电子商务协会客户联络中心专委会副秘书长宋金伟,详细介绍了修订后的中国客户联络中心奖评审标准,调整权重突出让群众来评判,全方位真正体现服务满意度。此次入户测评工作分为实地观摩听取运行汇报、评审专家询问了解和一对一访谈3个环节进行,将以市民身份拨打热线抽查、第三方通道测试评价及专家会议打分等手段,得出最后的综合评审结果。

    太原数字城管中心受理立案科科长武文莉,从中心发展、平台管理、制度建设、运行成果4个方面,汇报了12319城管热线、12345政府便民服务热线的基本情况,依据住建部数字城管七步流程法,通过热线接听和信息采集,受理立案协调处置11大类260余小类的城市管理问题。

    太原数字城管中心技术考评科科长周欣,对智慧化数字城管城管综合服务系统,从平台建设、结构功能、运行效果等方面进行了汇报。

    在评审询问了解环节,专家对太原数字城管中心倡导微笑服务、错峰交接班合理调配人员、遇忙主动回拨确保百分百接通率,在多年运行实践中摸索出的特色做法,留下了深刻印象。

    为强化热线服务质量,太原数字城管注重提高受理人员队伍整体素质,坚持将集中点评培训、一对一辅导与典型案例测试相结合,将礼仪讲座、道德讲堂和思想文化建设相结合,将传统电话呼叫与广播电视报纸、网络即时通信互动交流相结合,立足提高问题处置率和市民满意率,打造城市文明服务窗口,得到评审专家的一致肯定。

    此外,评审专家还与受理员进行一对一访谈交流。

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    其间,评审专家实地观摩了太原数字城管业务大厅,着重了解了数字城管应急保障和绩效考核机制,结合国内热线呼叫服务先进经验,从当前网络技术和自助服务手段,为太原数字城管改进完善服务提出方向。

    来源 太原数字城管融媒 采写、摄影、编辑 张启亮


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