太原数字城管巾帼文明岗用微笑铸就服务丰碑
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日期:2018-03-09
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发布机构:太原市数字城管

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走进太原数字城管指挥中心,门柱上写着“国家级巾帼文明岗”,由全国妇联颁发的荣誉牌匾赫然映入眼帘。在这个以女性“半边天”占8成多的窗口岗位,靠永恒不变的微笑铸就了服务丰碑。

    “你的微笑,大家‘听’得到。”在宽敞明亮的太原数字城管业务大厅,每个受理坐席上,除了电脑耳麦,还有一面镜子,时刻提醒每一位受理员,与市民交流对答时,要保持微笑的表情。

    48个受理座席内,摆着48面微笑镜,小镜子果真有这么神奇吗?市民拨打12319城管热线、12345政府便民热线反映问题,免不了带有抱怨急躁的情绪,会潜移默化传递给受理员,影响到工作精神状态。

    5年前,太原数字城管中心倡导微笑服务,给每名受理员配了一面小镜子,还贴上一张笑脸,上岗时把它摆在面前,便于随时从镜子里看到自己的状态,提醒时刻面带微笑服务。

    久而久之,小镜子带来大变化:“当你微笑与市民交流,会发觉语调中带有亲切感,服务态度不再严肃生硬,让双方都能感受得到。”热线传情一个微笑,足以化解隔阂增进理解。

    通信服务与百姓生活越来越密切,由通信设施损坏带来的问题也随之增多,数字城管指挥派遣坐席日常协调处理的担子并不轻。尤其遇到立杆倾倒、线缆脱落、井盖缺失等影响市民安全的突发事件,派遣员需马上协调处置,消除隐患保障安全。

    3年前,为了提高应急处置能力 ,专门召集通信单位负责人组建了应急工作微信群,遇到需紧急处理的通信隐患,除了通过数字城管平台派单,还把问题第一时间发到微信里,便于多方互动督促反馈提高效率,实现信息传递“双保险”。

    派遣员每发出一个紧急隐患单据,通信抢修人员都要去现场处理,有的需调动多家单位共同配合抢险。时间一长,大家昼夜互动配合频繁,增进了更多相互理解,派遣员对通信单位主动积极处置,除了道声感谢,还经常说“师傅辛苦了”,不忘贴一张笑脸、送去一份致敬。促进沟通的应急抢险微信群,成了暖意融融的微笑群,激励大家投身城市管理服务龙城百姓的满腔热情。

    微笑不止在镜子里、热线里,还挂在整面墙上。走进太原数字城管中心,首先映入眼帘扑面而来的是满满的微笑,近百名值守热线话务员的微笑图片,拼接组成大型的心形微笑墙。

    微笑墙融入每个人的微笑,深入每个人的内心,激发大家共同营造微笑服务氛围它不仅给进出单位办事的人带来亲切体贴,还提醒每一位工作人员文明礼仪待人接物,从细节做起、从身边做起,用热心、耐心感染每一个人,同心协力打造窗口服务形象。

    这面数字城管微笑墙里多张女话务员的笑脸,还走进大型主题展览,出现在太原市《展示新形象喜迎十九大——党的十八大以来太原市发展成就展》中,成为绽放定格的幸福太原表情符号,从热线台前走到公众视野,让更多普通市民熟知。

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