太原数字城管晋芳荣获“山西省住房和城乡建设系统先进工作者”称号
字体:【
日期:2018-03-09
视力保护色:
浏览次数:
发布机构:太原市数字城管

210.jpg

    为表彰先进弘扬正气,激发全省住建系统广大干部职工的积极性和创造性,今年3月,山西省人社厅、住建厅决定,授予太原数字城管中心指挥大厅值班长晋芳“山西省住房和城乡建设系统先进工作者”称号。希望先进个人珍惜荣誉再接再厉,更好发挥示范带头作用,广大干部职工以先进个人为榜样,锐意进取埋头苦干,为提升太原数字化城市管理水平作出更大贡献。

    一部城管热线电话,牵挂千家万户冷暖,默默值守12年接听服务10万余人次;当太原市民清晨打开收音机,在多个电台聆听城市生活服务信息,总能听到一个相同的声音。她就是太原市数字化城乡管理指挥中心的晋芳,从一名普通的12319城管服务热线话务受理员,成长为带领70余名热线人员的领头雁。 

用心倾听    打开市民烦恼心结

    2004年3月31日,太原12319城管服务热线开通,正值豆蔻年华的晋芳,成为第一批话务受理员。日常接听市民投诉城市环境问题,向职能责任单位派单交办,牵线搭桥穿针引线迎难而上,倾听市民呼声帮办排忧解难,成为琐碎重复的工作。

    随着12345政府便民热线的加入,晋芳接听市民咨询、建议和投诉范围更大了,服务范围也更广泛了。无论面对什么样的问题困难,她时刻告诉自己,一言一行、一举一动代表政府形象,用微笑真情才能打开市民的心结,顺畅倾听交流。

    2012年体育路全封闭施工改造,一名家长拨打热线,反映孩子在省体育局幼儿园上学,幼儿园位于体育局宿舍区内,不允许外来车辆进入,而车停便道交警又要贴罚单,接送孩子成了难题。晋芳接手这个棘手问题,首先咨询道路改造单位施工情况,接着又联系管理幼儿园的省体育局后勤部门。园长向主管领导反映,省体育局将出面协调此事。前后不到半小时,她将各方解决进度反馈给家长,对方连声道谢:“你们热线真负责任,我只是试一试,没想到个人小事,引起你们这么重视,姑娘太感谢你了!”

    建设北路拓宽改造,施工挖断供水管线导致停水多时,当时正值夏季,一位女士拨打热线情绪激动,此时已是深夜10点多。多名话务受理员接起电话,便迎头挨顿责骂,晋芳立即拨通自来水公司平台电话,几经周折找到抢修师傅的电话,被告知地下结构复杂,持续抢修需其他部门配合,路东已修复路西正施工。师傅还说“姑娘,我的电话快没电了,得挂了,一会儿还得反馈修复进展情况。这个地方我们尽快抢修,最晚明天中午12点前恢复供水”。此刻已是深夜11时30分,晋芳拨通市民电话,告知抢修进度预期并安抚。对方这回调低了嗓门:“姑娘,我理解你们,刚才我不对。一直没水让人生气,这大夏天怎么过,你们也是辛苦。”市民挂断电话已是深夜12点,一句市民的理解,心里再大怨气也没有了。类似这样的理解感动,一直温暖鼓励着她。

角色转换   准确派遣精益求精

    在晋芳的带动下,热线延伸了服务范围,只要是老百姓打来热线求助,都尽心尽力提供帮助。每当工作中遇到市民不理解,读起墙上挂着“你的微笑大家听得到”,把市民反映的问题当成自己的问题去解决。

    在服务中成长,在岁月中里磨练。经过层层选拔,晋芳担当指挥大厅值班长的重任。遇到突发应急和疑难问题,指挥大厅与处置单位沟通、协调,准确派遣严格审核尤为重要。熟练掌握各责任单位职责划分、产权归属,成为派遣员的必修课,万千数据及时补充更新,需随时关注城市建设动态。

    并州北路道路改造后,有一个大型水泥管堆放在双塔西街自行车道上影响通行,派单多家单位均反馈非其施工遗留。晋芳回家途经那里,向临街商铺了解咨询,最终协调由施工单位义务清理,恢复道路通行。

    不知道是不是“职业病”的缘故,连下班走在马路上遇到施工工地,总要上前看有没有公示、哪家单位施工。派遣问题遇到对方推诿总会较真,直到联系具体处理的工作人员,了解更为详细的信息,便于为准确派遣提供依据,有时一个问题要打十几个电话才能弄清楚。有的疑难问题经过多次协调、沟通仍无法得到解决,她还积极要求参与现场督察。就连看电视时,遇到道路设施报道,会突然问自己,这个设施产权是谁的?

声声电波   “晋芳时间”服务听众

    近年来,民生问题始终是为民服务的主题,也是百姓关注的焦点。多家省市新闻媒体与12319城管热线进行联动,在每天上午8时20分、9时、11时55分、17时30分4个时段,晋芳连线太原交通广播、太原新闻广播,向市民听众介绍所需城市生活信息,得到大家的认可。

    为了信息传递的准确,她总会留意任何一个细节,讲究语言交流的技巧,比如在连线交通广播时,把“注意安全”改为“注意行车安全”更为具体恰当;正月初八早晨上班,连线新闻广播的时候,把开头语改为“度过了温暖的春节,我们各自又回到工作岗位......”更贴近生活,当雨天时提示司机“遇到积水路段请不要贸然行驶”更为适时。每天早晨的上班路上,她都会听广播,看哪些问题涉及到城市管理,主持人的语言风格是否可以用为自己所用。

    日复一日、年复一年,市民听众把她的广播连线节目,亲切地称之为“晋芳时间”。一个字、一句话、一个表情,体现出她对工作用心和严谨的精神。

作为妈妈  亏欠女儿家庭太多

    2011年儿童节,是晋芳的孩子在幼儿园过的第一个节日,幼儿园老师节前布置,让妈妈和孩子共同表演一个节目——舞蹈妈妈宝贝,要求妈妈们每天抽出时间到幼儿园和孩子一起练习。  但晋芳因为工作原因抽不出空,只能让丈夫去学舞蹈动作,晚上回家再教她练动作。虽然回到家已精疲力竭,但想到能和宝贝女儿上台一起舞蹈,心里还是很甜蜜。

    未料,5月31日晚上她接到单位电话,6月1日上午有外地同行单位来参观调研,作为值班长的她左右为难,当晚没敢告诉孩子,第二天早晨她选择早早来到单位,路上一直忐忑不安。

    叮铃铃……她刚“喂”了一声,电话那头就传来女儿撕心裂肺的哭声:“妈妈,你怎么还不来呀,小朋友的妈妈都来了,节目就要开始了”。她哽咽地说:“妈妈有事,让爸爸和你上场跳舞吧。”“不行,不行,爸爸不会,其他小朋友们都是妈妈跳,我也要妈妈跳,你快点来,快点来!”孩子一直纠缠,她挂断了电话,泪水夺眶而出。由于工作的特殊性,像这样不能参加孩子集体活动还很多,她说对女儿、对家庭,亏欠得太多太多。

    多年工作经验让晋芳对太原大街小巷、居民小区了如指掌,为了增进与市民零距离交流,她能轻车熟路说出对方所在生活环境的特点,直言大家都是左邻右里。同事们对此大惑不解:“太原这么大,为啥哪里都是你的家?”晋芳笑着说,这种善意的表达,把市民当成邻里朋友,才能赢得彼此信赖增进亲切感,让对方心里热乎乎的。

    在现代化的工作环境中,团队意识非常重要,同时更需要的是好的领头人,领导认真的工作态度、严谨的工作作风,晋芳看在眼里记在心上。

    当通过协调努力,使得每一个市民反映、采集员上报的城市管理问题,得到圆满解决的时候;当热线电话另一头,传来市民一声声理解感谢的时候,她说所有付出和努力、委屈都是值得的,服务热线成了她倾注感情的另一个家,想值守热线“一直到老”。

分享到:
收藏内容 打印本页 关闭本页 向上置顶
关于我们 使用帮助 隐私声明 设为首页 加入收藏 联系我们 RSS订阅

您是第位访客

版权所有:太原市数字化城乡管理指挥中心 晋ICP备14002854号

主办单位:太原市数字化城乡管理指挥中心 开发单位:北京数字政通科技股份有限公司

地址:太原市万柏林区南屯南街1号太原市为民服务中心六层 联系电话:0351-12319 邮箱:ty12319@163.com

建议使用IE7.0以上浏览器 最佳分辨率:1024*768